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lundi 10 décembre 2018

 

ENQUETES ET APPELS MYSTERES

 APF entreprises est expérimenté pour réaliser toutes vos enquêtes : de satisfaction, réglementaires et marketing.

LES ENQUETES QUALIBAIL

Les encadrants ont été formés aux exigences du référentiel Qualibail et tout particulièrement aux dispositifs d’écoute client. C’est pourquoi nous vous proposons de réaliser vos enquêtes et appels mystères.

BUT : respecter les exigences du référentiel Qualibail

DESCRIPTIF :

         Enquête auprès des clients entrants :

Menée au cours du trimestre qui suit l'emménagement, elle doit permettre de mesurer le comportement et le professionnalisme des collaborateurs de l’organisme lors des phases « Demande de logement », « Attribution de logement » et « Entrée dans les lieux » ; cette enquête interroge également le locataire sur son appréciation concernant la propreté du logement.

·         Enquête auprès des clients sortants :

Menée lors de l'Etat des lieux ou dans les semaines suivantes, elle permet à l’organisme d’identifier les satisfactions et insatisfactions du client sortant, pendant son séjour.

         Enquête réhabilitation :

Menée auprès des clients dont l'immeuble a fait l'objet de travaux d’amélioration ou de réhabilitation programmés par l’organisme dans le cadre de son plan annuel ou pluriannuel, lorsque l’ampleur et l’impact sur la satisfaction client justifient la mise en œuvre d’une enquête.

         Enquête propreté parties communes :

Réalisée annuellement pour mesurer le niveau de satisfaction liée à la propreté des parties communes et des abords.

 

APF entreprises obtient en moyenne un taux de retour de 70 à 80 % pour les enquêtes entrants, parties communes, réhabilitation et 30 à 50 % pour les enquêtes clients sortis.

Nous pouvons également vous fournir les scripts ou vous aider à les réaliser !

 

ENQUETES MARKETING

BUT : adopter des stratégies innovantes afin de répondre aux attentes des clients.

Des outils d’évaluation permettent de parvenir à une certaine performance et anticiper les besoins.

TYPE DE PRESTATION ET DESCRIPTIF

APF entreprises s’associe à vous en vous proposant deux types d’enquêtes :

         Enquête "potentiel accédant" :

BUT : prendre contact avec vos locataires afin de connaître leur situation actuelle, leur souhait ou non d’accéder à la propriété ainsi que leur solvabilité.

Cette enquête précieuse vous permettrait de définir votre stratégie de vente et d’anticiper les éventuelles copropriétés à venir.

Des statistiques personnalisées et précises vous seront proposés afin de vous aider dans vos décisions.

DESCRIPTION DE LA PRESTATION :

  • Transmission des fichiers locataires d’un secteur donné
  • Préparation du formulaire de contact
  • Formation des téléconseillers
  • Restitution de l’analyse sous format powerpoint

 

         Enquête avant la sortie

BUT : fidéliser vos meilleurs clients-locataires. APF entreprises vous propose de mener des actions dès réception du préavis.

DESCRIPTION DE LA PRESTATION

APF analyse le préavis, appelle le locataire pour connaître la cause, ainsi que sa satisfaction sur différents critères. Les éléments de réponses sont remontés directement au bailleur pour prise de contact.

 

APPELS MYSTERES

BUT : APF entreprises réalise des appels mystères afin de vérifier que les engagements pris par le bailleur sont respectés.

 

Tout type d’appel mystère est possible ! Toute fréquence également ! Nous nous adaptons à vos besoins et vous aidons dans la réalisation des scripts !

 

DESCRIPTION DE LA PRESTATION

Pour exemple, APF entreprises réalise les appels mystères exigés dans le référentiel Qualibail :

·         Les appels mystères concernant l’état d’avancement des demandes d'interventions techniques, ont pour but de vérifier la bonne information pouvant être communiquée au client.

·         Les appels mystères concernant le siège, les agences décentralisées, les loges de gardiens... ont pour but de s’assurer de la bonne communication au public du numéro du service d’urgence.

·         Les appels mystères concernant le service d'urgence ont pour but de vérifier la bonne prise en charge des appels d'urgence : respect de la procédure, relais auprès des prestataires ou du personnel d'astreinte de l'organisme.

 

Enquêtes SLS

BUT : respecter l'obligation réglementaire : la loi n° 96 162 du 4 mars 1996.

DESCRIPTION DE LA PRESTATION :

  • Envoi des enquêtes : plusieurs options :
    • conception des maquettes
    • édition des enquêtes
    • mise sous plis des enquêtes
  • Traitement des enquêtes
    • réception des enquêtes en retour
    • numérisation de tous les documents reçus (enquêtes et justificatifs)
    • analyse et traitement des retours
    • relances AR
  • Restitution des résultats des enquêtes
    • fichiers informatiques
    • import dans l’ERP de l’habitat social si possible
    • documents physiques classés en fonction de vos règles