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jeudi 21 novembre 2019
14.10.2019 09:44 Il y a : 38 days

La Relation Client : Le facteur clé de votre réussite. Comment l’optimiser ?

limonade

Avoir une stratégie de gestion des réclamations clients bien établie est primordial à bien des égards.

Dans la vie d’une entreprise, il y aura toujours des clients qui se plaindront à tort ou raison et il y aura toujours des erreurs commises par l’entreprise. En partant de ce postulat, nous comprenons que l’objectif Zéro Plainte n’est pas viable. Mais comme dit une expression anglaise, lorsque la vie nous donne des citrons on peut choisir de faire la grimace ou choisir de faire de la limonade.

Dans cette série de quatre articles nous allons vous montrer comment faire de la limonade.

Il semble évident que lorsque des clients se plaignent, la pire des choses à faire est de ne rien faire. Et pourtant selon une étude Dilemo, 50% des entreprises ne répondent pas aux réclamations des clients et pire encore selon une étude de Helpscout, 80% des entreprises pensent avoir un bon service client mais seulement 8% des clients pensent que c’est le cas. Enfin seulement 6% des clients mécontents en moyenne se manifestent. Alors comment améliorer cette relation-client ?

I. Créez une culture en matière de service à la clientèle

1. Fédérez vos collaborateurs autour d’une culture tournée vers le client.

Le premier élément : Le sentiment d’appartenance et de destinée commune.

Pour avoir des collaborateurs engagés il faut déjà qu’ils sachent à quoi ils s’engagent. Cela passe par une communication interne claire, régulière et efficace. En effet, pour établir une vraie culture d’entreprise qui prend vraiment en compte le client, il faut que vos équipes adhèrent à votre stratégie. Pour que vos équipes adhèrent à votre stratégie, il faut qu’ils comprennent vos messages clés, vos objectifs et votre stratégie. Cette étape d’obtention de l’adhésion des équipes améliorera déjà votre service client de 25%.

Le second élément : Le sentiment de performance.

C’est ce qu’on appelle en psychologie le renforcement positif. Plus vous valoriserez vos équipes, plus elles auront le sentiment d’être bonnes dans leurs postes, plus elles seront performantes. C’est un cercle vertueux. Un employé qui se sent considéré par ses supérieurs aura plus de détermination pour satisfaire les clients qu’un employé qui se sent mal au travail. Créez une atmosphère de travail positive et bienveillante pour que les conseillers soient à leur tour bienveillants et patients envers les clients.

2. Formez vos collaborateurs.

Si SBAM (Sourire, Bonjour, Aurevoir, Merci) semble évident pour tous, dans les faits ce n’est pas toujours le ressenti du client. Former ces équipes et leur permettre de créer des automatismes d’interactions positives est important. Ces formations doivent couvrir les bases comme l’accueil client (au téléphone et en direct) mais aussi des situations plus complexes et plus délicates comme :

  • apprendre à distinguer les typologies d'attentes
  • hiérarchiser les attentes des clients,
  • la spécificité des activités de service,
  • comment gérer les clients difficiles,
  • comment poser des questions,
  • reformuler et argumenter
  • comment gérer ses émotions
  • et bien d’autres.

Toutes ces compétences ne viennent pas naturellement et doivent être acquises non seulement par les équipes commerciales mais également par les équipes support.

3. Construisez une entreprise axée sur le client pour développer vos produits et services et établir vos stratégies commerciales

Une entreprise qui créé une culture du service client est une entreprise qui se met à la place du client. Au-delà même de la qualité du produit ou du service offert, il faut réussir à répondre à certaines questions clés que les clients se posent : Est-ce facile de se procurer le produit ? Le service client est-il facilement accessible ? Où les clients peuvent-ils se procurer mes produits ? Quel est l’impact environnemental ou éthique de mes produits ? Quelles sont les modalités de paiement de mes produits ou services. Le paiement peut-il se faire en ligne, par téléphone ? Est-ce que les personnes en situation de handicap peuvent bénéficier de mes services ou se procurer mes produits facilement ? Autant de questions qui vous mèneront peut-être à adapter vos process, ou vos façons de travailler ou au minimum à réfléchir sur l’état actuel de vos modèles.

Si des changements s’imposent, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des spécialistes.