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jeudi 21 novembre 2019
14.10.2019 09:44 Il y a : 38 days

La Relation Client : Partie II

smart

II. Rédiger une politique de service à la clientèle

1. Définissez des objectifs précis du service à la clientèle.

Afin de rédiger une politique de service à la clientèle qui a du sens pour votre entreprise, vous devez revenir aux sources et à votre mission d’entreprise. En effet celle-ci est votre ligne directrice et devra vous guider pour décider du type de service client que vous souhaitez développer : Un service client centralisé via un centre d’appel dédié, un « comptoir » service client dans vos points de vente, un mélange des deux etc. Une fois cette direction trouvée définissez des objectifs SMART : Simple Mesurables Atteignables, Réaliste Temporellement défini (image SMART CANVA)

es objectifs peuvent-être multiples :

  • L’attitude des employés.
  • Le nombre de retours.
  • Le nombre de clients qui répète un achat après un contact avec le service client.
  • Le nombre d’email, d’appel ou de personnes se présentant directement dans vos points de vente.
  • La propreté du point de vente .
  • La rapidité du service.
  • La commodité/facilité d’obtenir des produits, des services ou des conseils.
  • La disponibilité des employés pour aider les clients .
  • Le temps moyen de fermeture des tickets
  • Etc.

Lorsque vous savez dans quelle direction vous allez, et que vous avez défini vos objectifs, il est temps de passer aux choses concrètes.

2. Etudiez votre clientèle et évaluez le service que vous offrez.

Réfléchir théoriquement à ses missions et objectifs est important il faut cependant toujours confronter sa vision théorique à la réalité du terrain. Prenez alors le temps d’éplucher les retours clients que vous avez quelle que soit leur forme : email, téléphonique, courrier, en point de vente. En faisant ce travail de détective vous allez pouvoir dégager deux informations clés :

a. Axe d’amélioration de votre entreprise : Ce dont les clients se plaignent le plus fréquemment est une vraie opportunité d’amélioration de vos produits services ou process.

b. Les facteurs de satisfaction client : Vous aurez une meilleure visibilité de ce que les clients souhaitent vraiment. Lorsque vous aurez identifié vos points faibles vous pourrez mettre en place des campagnes pour encourager vos clients à communiquer avec vous.

3. Encourager vos clients à vous parler

Comme nous l’avons mentionné précédemment, 94% des clients mécontents ne se plaignent pas auprès des entreprises. Alors permettre à la plus grande partie de ceux -ci de se manifester vous permettra d’affiner encore plus vos stratégies de récupération et de fidélisation de clients.

Cela peut sembler contreproductif d’inciter vos clients à vous contacter mais bien au contraire. Seulement 6% en moyenne des clients se plaignent en augmentant ce chiffre, on obtient plus de données pour améliorer son service client et son entreprise. Cela vous permettra de mieux comprendre les besoins de votre clientèle et dépassez ses attentes en étudiant leurs attentes. Savoir se remettre en question pour évaluer objectivement le service que vous offrez est primordiale pour la satisfaction client d’une part et pour la pérennité de l’entreprise d’autre part.

Par ailleurs en facilitant la prise de contact vous encouragerez également les avis positifs et transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de votre marque.



Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs c’est bien mais transformer les clients insatisfaits en clients satisfaits puis en ambassadeur est encore mieux. C’est un défi difficile à relever mais un défi qu’il faut s’efforcer de relever chaque jour néanmoins.

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