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jeudi 21 novembre 2019
14.10.2019 09:44 Il y a : 38 days

La Relation Client : Partie III

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III. Transformer les réclamations en opportunités

On a toujours l’impression que les réclamations sont des mauvaises nouvelles. S’il ne faut pas les ignorer, il ne faut pas non plus en avoir peur. Cet article montre comment on peut transformer les réclamations en opportunités.

1. Fidélisez encore plus vos clients existants - c'est un investissement intelligent .

Il est beaucoup plus couteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un existant. Certaines études vont même jusqu’à estimer que l’acquisition client peut coûter 5 fois plus que la fidélisation ! Il est primordial de répondre à un client mécontent, qu’il s’exprime par téléphone, e-mail ou sur les réseaux sociaux. Parfois un simple échange, une attention ou un geste commercial permettent de regagner sa confiance. Mais parfois et surtout dans les cas d’incidents plus généralisés tel qu’un rappel produit par exemple, il faudra peut-être envisager une campagne de récupération. C’est là où votre service client (qu’il soit internalisé ou externalisé) prendra tout son sens.

2. Incitez les clients à communiquer avec vous pour ensuite résoudre les problèmes éventuels de manière intègre et efficace.

Allez-y ! N’hésitez pas à inciter vos clients à rentrer en contact avec vous afin de tourner ses insatisfaits en ambassadeurs. Vous pouvez même y dédier une campagne marketing spécifique avec un peu d’humour. Exemple avec ADT, le spécialiste de la surveillance à domicile qui a mis à l’honneur son service client https://www.youtube.com/watch?v=R3jQD9Gps3w&feature=youtu.be Cela donne forcément envie de les contacter !

Envoyez systématiquement un e-mail de suivi pour chaque personne qui a contacté le service client. Pour les problèmes les plus impactants, n’hésitez pas à rappeler les clients par téléphone pour leur demander s’ils ont été satisfaits de la réponse qu’ils ont obtenue.

Nous n’avons ni le temps, ni les ressources allez-vous dire ? Ce à quoi il y a deux réponses :

  • Utiliser les réseaux sociaux.
  • Faire appel à un partenaire spécialiste de la relation client comme APF Entreprises Vosges.

Encore mieux : faites les deux !

3. Les réseaux sociaux sont vos alliés.

En matière de rétention et fidélisation de la clientèle, les réseaux sociaux doivent être au cœur de vos efforts. En effet, ces plateformes sont les endroits où vous pourrez fédérer une communauté de loyaux clients à moindre coût.

Comme souvent de nombreuses possibilités s’offrent à vous, privilégiez la simplicité et la qualité. Si vous êtes à la tête d’une PME, vous n’aurez sans doute pas à votre disposition un collaborateur pour répondre aux requêtes des clients sur chaque plateforme. Par contre avec une petite analyse rapide vous pourrez savoir sur quelle plateforme vos clients donnent le plus d’avis (positifs comme négatifs). C’est celle sur laquelle vous devez diriger toutes les demandes.

Ex : Facebook est la plateforme sur laquelle vous avez la communauté la plus active ? Si des clients vous contacte sur Twitter ou Instagram, répondez-leur simplement que pour toute demande client ils doivent se rendre sur Facebook. Et pour plus de commodité, ajoutez le lien vers la page correspondante. Il est vrai qu’idéalement il est préférable de répondre au client sur le canal où il se trouve mais ce n’est pas toujours possible.

Si vous n’avez vraiment pas assez de collaborateurs pour surveiller les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, vous pouvez toujours externaliser.